voo cancelado e aeronaves ficam paradas em aeroportos do mundo todo

Voo cancelado: o que fazer e quais os seus direitos?

Se o seu voo atrasou e você não sabe o que fazer, não se preocupe! Com ajuda da ResolVoo conheça quais são os seus direitos e as informações indispensáveis.

É muito comum que a maior parte dos viajantes não tenha um conhecimento muito amplo sobre a área jurídica ou a mais básica, que consiste em seus próprios direitos após a compra de uma passagem. O voo cancelado é, até hoje, um dos maiores mistérios para os “turistas”, ainda mais quando o assunto é reembolso.

Em alguns casos, é possível ter uma devolução parcial ou integral do valor investido na passagem. No entanto, também há casos de cobranças de multas ou mudança de voo para que o cliente não acabe saindo no prejuízo, ainda mais se a sua viagem tiver caráter de urgência.

Quer saber mais sobre como garantir seus direitos em relação ao voo cancelado? Tem mais dúvidas sobre voo cancelado com antecedência ou não? Então não deixe de ler este artigo até o final!

Como posso saber sobre o voo cancelado ou alterado?

Antes mesmo de buscar os seus direitos na hora de um cancelamento, é necessário saber se o voo foi cancelado, de fato, ou alterado. Ao comprar uma passagem, será necessário que o cliente preencha as lacunas corretamente, informando seus dados pessoais para que a companhia aérea possa entrar em contato caso haja algum imprevisto.

É muito comum que, em um caso de voo cancelado, as empresas entrem em contato com seus passageiros por meio do e-mail. Dessa maneira, o ideal é que, na hora de preencher os seus dados, você ofereça um endereço válido para se manter sempre em sintonia com a sua companhia aérea.

Também é possível que algumas empresas prefiram se comunicar com seus passageiros por meio do WhatsApp, principalmente porque esse meio é frequentemente utilizado por eles. Isso pode ser facilmente verificado na hora da compra das passagens, onde todos os termos e informações serão devidamente passados.

Ainda assim, mesmo sabendo que em caso de voo cancelado a empresa irá entrar em contato com você, é importante saber que imprevistos acontecem. Nem sempre o e-mail irá chegar até o seu endereço ou acabe caindo no lixo eletrônico, pouco consultado pelos usuários. Por esses e outros motivos, você pode optar por acompanhar a sua reserva por meio do site da própria companhia aérea.

É sempre importante que o cliente se mantenha atento a todos os detalhes passados no momento da compra. Dessa maneira, ele poderá evitar dores de cabeça futuras, principalmente com relação às alterações do voo ou qualquer outra modificação que a empresa possa vir a fazer.

Isso implica que, no momento em que for escolher a sua companhia aérea, e também o tipo de viagem, é importante tirar todas as suas dúvidas ou, se necessário, fazer esse contato depois da compra, seja por meio do site ou do e-mail, dependendo da disponibilidade de cada uma.

Como fazer a consulta do status da reserva?

Turista olhando painel de embarque em um aeroporto após voo cancelado.
Turista atenta ao painel de embarque em um aeroporto após voo cancelado.

Para não acabar ficando alheio em um caso de voo cancelado, é necessário consultar, com frequência, o status da sua reserva. No entanto, nem todos os passageiros sabem como é possível fazer isso e acabam perdendo informações cruciais acerca de sua própria viagem.

Para que você possa saber o status da sua reserva, será necessário acessar o site da companhia aérea ou de sua central de atendimento. Por lá, você precisará ter em mãos o código localizador da sua reserva. Depois, basta conferir quais os contatos disponíveis, sejam sites, e-mails ou telefones, para tirar a sua dúvida.

É muito comum que as centrais das empresas aéreas trabalhem durante 24 horas por dia, principalmente porque muitas viagens acontecem durante o período da madrugada e um voo cancelado pode ocorrer a qualquer momento. Sendo assim, o cliente terá a autonomia para ligar em horários alternativos, fazendo com que não fiquem muito tempo aguardando.

Na maior parte dos casos, os horários mais tranquilos e com menos demora no atendimento são os da manhã, no meio da tarde ou, até mesmo, depois das 21 horas. Assim, você poderá evitar ficar muito tempo no telefone. Se preferir, verifique se a companhia aérea dispõe de um chat em seu site oficial.

Após saber se o seu voo foi alterado ou cancelado, é necessário tomar algumas atitudes. Você poderá aceitar as alternativas que forem oferecidas pela companhia, geralmente informadas por e-mail, solicitar o cancelamento ou reembolso sem penalidade ou, até mesmo, mudar de rota ou a data da sua viagem.

No entanto, é necessário tomar cuidado com a sua possível decisão. Isso porque, dependendo do período em que o cancelamento foi solicitado pelo cliente, será possível que algumas multas sejam geradas. Então, não se esqueça de consultar todo o regulamento da companhia aérea para não acabar saindo no prejuízo quando, na verdade, deveria estar se divertindo na viagem escolhida.

O que acontece se o caso é de voo cancelado e eu aceito a opção da companhia?

Se o seu caso é de voo cancelado, é necessário ficar atento a todas as informações que forem passadas pela companhia aérea. As condições estabelecidas podem, ou não, estar de acordo com o que era esperado. Lembre-se, também, que a informação de cancelamento foi enviada para o seu e-mail, WhatsApp ou ligação.

Dependendo do período em que o voo foi cancelado, será possível receber o valor integral investido na passagem, e em outros serviços, caso não usufruídos. No entanto, se você concordar com as mudanças estabelecidas pela empresa, deverá saber que terá que lidar com os resultados, visto que cada companhia aérea possui uma política diferente.

No entanto, se você ainda desejar remarcar ou cancelar o novo voo após aceitar uma realocação, será necessário tomar cuidado com algumas penalidades que estão previstas no código da empresa. Uma nova tarifa e uma diferença tarifária serão cobradas ao longo do processo de aquisição.

É muito comum que, para incentivar os passageiros a passar pela mudança, as companhias aéreas ofereçam uma espécie de “compensação”. É provável que você acabe recebendo alguma espécie de voucher para que utilize em viagens no futuro. O valor poderá variar de acordo com o tipo de viagem antes escolhida.

Voo cancelado durante a pandemia: como proceder?

Avião, alcool gel e máscara são simbolos de cancelamento de voos
Álcool gel e máscaras são itens indispensáveis!

A pandemia do coronavírus acabou causando inúmeros transtornos para aquelas pessoas que estavam pensando em viajar. A aviação comercial foi um dos setores mais prejudicados entre os demais, principalmente porque precisou se adaptar, de modo brusco, ao novo cenário imposto.

No entanto, o que fazer em caso de voo cancelado na pandemia? Além de ter que ficar de olho nas medidas preventivas, as empresas também precisam atender a todas as demandas dos passageiros, só que, agora, em condições especiais, já que muitos acabaram cancelando suas viagens.

A Medida Provisória 104 existe com a finalidade de que o passageiro possa cancelar a sua reserva sem qualquer tipo de custo, tenha sido ela alterada ou não pela companhia. Dessa maneira, ele deverá, obrigatoriamente, receber um voucher com o mesmo valor que havia sido pago por sua passagem anterior, com a finalidade de utilizá-lo em um momento mais oportuno.

Esse crédito oferecido deve valer até 18 meses após o recebimento, sendo utilizado para gerar uma nova passagem sem qualquer tipo de custo. Outro ponto importante está relacionado com o tempo de processamento do reembolso, que foi expandido de 7 dias úteis para 12 meses.

A Medida Provisória já mencionada anteriormente está valendo para aqueles voos que forem marcados até o dia 31 de outubro de 2021. Ela pode, ou não, ser prorrogada, sendo necessária uma avaliação da situação não apenas do Brasil, mas também do mundo, com relação à COVID-19.

Direitos do passageiro em voo cancelado por COVID-19

O voo cancelado, ocasionado pela pandemia, garante alguns benefícios para os clientes e eles precisam conhecer todos para que possam ter um pouco mais de tranquilidade, ainda mais durante o processo de devolução do dinheiro. Dessa forma, é necessário que ele esteja ciente dos seus direitos para não ser deixado para trás.

Em caso de voo cancelado, o passageiro tem direito a:

  • Reembolso integral de sua passagem;
  • Voo alternativo, caso ele tenha sido reagendado;
  • Direito à assistência, como refeições, lanches, comunicação e hospedagem.

No entanto, é válido lembrar que não é possível realizar uma reivindicação de compensação por causa dos cancelamentos de voos. Isso porque as companhias aéreas precisam colocar em primeiro lugar a vida e a saúde de seus passageiros, bem como de todo o resto da tripulação. Nessa condição, estão inseridos aqueles voos de ida e volta para as áreas mais afetadas pela pandemia.

Quando o passageiro precisa cancelar a viagem por causa da pandemia

Este tópico também pode ser abordado por meio da Medida Provisória 104. Isso porque ela prevê diversas medidas emergenciais para aqueles passageiros que desejam cancelar ou adiar a sua viagem por causa da pandemia. É claro que essas medidas têm como principal objetivo atenuar alguns efeitos causados pela crise do momento.

Dentre as principais regras informadas por essa MP, estão:

  • O reembolso do valor da passagem deve ser efetuado para o consumidor em caso de voo cancelado, levando em consideração o período de 19 de março de 2020 a 31 de outubro de 2021. Essa devolução deve ser processada em um prazo de 12 meses, contando a partir da data do voo;
  • No caso de não haver reembolso, por escolha do cliente, deverá ser concedida uma opção de crédito que seja maior ou igual, nunca menor, do valor gasto em sua passagem anterior. No entanto, esse crédito só pode ser utilizado pelo titular. Assim, ele poderá adquirir os serviços oferecidos pela companhia aérea em até 18 meses;
  • Caso o voo tenha sido cancelado pela da empresa, é necessário que a companhia aérea ofereça, além da possibilidade de reembolso, uma reacomodação em outro voo, seja dele mesmo ou de um terceiro, além da remarcação da passagem aérea, sem a presença de qualquer custo adicional;
  • Caso o consumidor desista do voo que tenha a data de início e a data final já mencionadas anteriormente, será possível obter um reembolso com a possibilidade de pagamento de algumas penalidades. Ou, em outro caso, ele pode receber o crédito com valor correspondente à passagem, mas sem qualquer penalidade do contrato;
  • O crédito para uma nova passagem e contratação de serviços da companhia aérea deve ser entregue e, no máximo, 7 dias;
  • Se o cliente houver realizado o cancelamento em até 24 horas depois de sua compra e em, no máximo, 7 dias antes da data do voo, não será necessário esperar até o final dos 12 meses para que tenha seu reembolso na conta;
  • O direito ao reembolso, bem como ao crédito, à reacomodação ou à remarcação de um voo não irá depender, de modo algum, do pagamento que foi utilizado na aquisição da passagem. Sendo assim, ele deverá receber o dinheiro mesmo tendo comprado no dinheiro, crédito, pontos ou milhas.
  • Em caso de voo cancelado, a empresa aérea deverá adotar providências diante da emissão do cartão de crédito ou de qualquer outro veículo de pagamento, fazendo com que haja uma interrupção imediata da cobrança do produto que não será usufruído pelo usuário.

O ideal é que o cliente, ao cancelar a sua viagem ou quando tiver o voo cancelado, entre em contato com a central de atendimento de sua devida companhia aérea. Dessa maneira, ele poderá receber as orientações necessárias acerca de como proceder em casos específicos, além de tirar qualquer dúvida que ainda possa persistir. 

Dessa maneira, se no futuro houver a necessidade da devolução do dinheiro em forma de reembolso, é necessário manter o contato para que a diferença do valor seja paga ou, até mesmo, o dinheiro investido de forma integral.

Quando a companhia aérea é a responsável pelo cancelamento por causa do coronavírus

Em alguns casos, o voo cancelado não tem como iniciativa um desejo do passageiro. Dessa maneira, é importante que a companhia aérea esteja disposta a mandar um aviso para todos os passageiros de um determinado voo, deixando-os cientes de que não haverá mais viagem.

No entanto, existem alguns direitos do consumidor que estão envolvidos em voo cancelado pela própria companhia por causa da pandemia. Veja quais são:

  • O reembolso da passagem deverá ocorrer dentro do período de 12 meses ou, até mesmo, por meio de um crédito, caso o cliente aceitar, que possua validade de 18 meses, o que está previsto na Lei nº 14.034;
  • Caso haja um voo cancelado, é de responsabilidade da companhia aérea reacomodar os seus passageiros no próximo voo disponível, caso ele deseje. A obrigação já é amparada pela ANAC, visto que, em casos de alteração já programada, de atraso, cancelamento ou interrupção da viagem, a reacomodação do passageiro em um voo de terceiro é estritamente necessária.

Dependendo da maneira como o processo ocorreu, é de responsabilidade da empresa entrar em contato com a instituição emissora do cartão de crédito de seu cliente que solicitou o reembolso. Dessa maneira, ela não irá fazer o processamento do valor e, consequentemente, o passageiro não sairá prejudicado dessa ação.

Também é importante que a companhia aérea esteja ciente dos outros métodos de pagamento utilizados pelo passageiro, como dinheiro e milhas aéreas. Se o voo cancelado partiu da iniciativa da empresa aérea, então ela deverá se responsabilizar, de maneira integral, por todas as despesas. Sendo assim, o valor deve ser devolvido para a conta em, no máximo, 12 meses.

Ainda assim, se o passageiro recebeu um aviso prévio da companhia, mas o cancelamento ou a reacomodação houver excedido 30 minutos de espera, seja no horário de partida ou de chegada em voos nacionais, a empresa deverá se prontificar a oferecer as opções anteriormente mencionadas de forma gratuita.

Os voos internacionais oferecem uma tolerância um pouco maior com relação ao horário. A alteração, tanto no horário de partida quanto no de chegada, pode sofrer alteração de, no máximo, 1 hora. Sendo assim, caso esse tempo não seja respeitado, as opções anteriores devem ser aplicadas.

Existe, também, a possibilidade de a companhia aérea não ter informado ao passageiro acerca do cancelamento. Além disso, se ele já estiver na sala de embarque do aeroporto, cabe à empresa oferecer assistência inteiramente gratuita. Veja, abaixo, quais são os benefícios que devem ser oferecidos aos passageiros com voo cancelado sem aviso prévio:

  • 1 hora de atraso: comunicação obrigatória, seja via internet ou por telefone;
  • 2 horas de atraso: alimentação gratuita, seja por meio de voucher, lanches ou bebidas;
  • 4 horas de atraso: acomodação ou hospedagem gratuita, bem como transporte do aeroporto até o local da acomodação. Caso o passageiro já esteja em sua cidade de domicílio, a empresa deverá arcar com os custos somente do transporte de volta para sua residência.
  • Passageiros com necessidades especiais e seus acompanhantes: em caso de voo cancelado, todos eles terão direito à hospedagem, independente de qual seja a exigência de pernoite no aeroporto.

Sendo assim, é importante que o cliente sempre mantenha contato com a companhia que está responsável por sua viagem. Assim, você poderá ter a certeza se será reacomodado sem qualquer custo para outra aeronave ou se irá receber o dinheiro investido na passagem de volta para o seu bolso.

Se você acabou comprando uma passagem em outro site ou agência, também será possível entrar em contato com essa empresa. Ainda assim, é muito importante que a companhia aérea seja notificada e que o contato seja trocado para que não haja qualquer tipo de imprevisto.

Voo cancelado de brasileiros que estão no exterior e precisam voltar

Se o passageiro estiver em outro país e manifestar a necessidade de regressar ao Brasil, a ANAC, ao lado do Governo Federal, se incumbiram da responsabilidade de trazer passageiros com o mesmo perfil de volta ao seu país de origem. Isso acontece, principalmente, por causa do cancelamento em massa dos voos.

A principal orientação para os clientes que estão fora do Brasil é que procurem um dos postos consulares brasileiros no país onde estão para que possam consultar as medidas de restrição dos países. Isso é necessário para garantir que as fronteiras não estejam momentaneamente fechadas por causa da pandemia.

O Ministério das Relações Exteriores do Brasil gerou um formulário que contém 13 questões. Nele, os brasileiros e estrangeiros com autorização para retornar ao Brasil, devem preencher todas as informações solicitadas. Dessa maneira, haverá a possibilidade de se organizar para quantificar o número de pessoas que acabaram sendo barradas de retornar.

Caso o passageiro esteja fora do país, ele poderá não apenas conversas diretamente com uma companhia aérea responsável, mas também conseguirá ter acesso aos canais da ANAC, do consulado do Brasil e, também, do Itamaraty. Isso irá facilitar o processo de retorno.

Além disso, tomando como base a Portaria nº 630, qualquer pessoa que desejar entrar no Brasil, utilizando um avião, deverá apresentar um teste negativo para a Covid-19. A medida será válida não apenas para os nativos, mas também para todo e qualquer estrangeiro, visto que é uma medida de segurança e saúde geral.

Ao chegar, também será preciso preencher a Declaração de Saúde do Viajante (DSV), bem como apresentar o e-mail que comprova esse preenchimento do documento. Esse item pode ser mostrado tanto impresso quanto em formato digital, levando em consideração o que for mais fácil para o passageiro.

Afinal, quando a companhia aérea tem que pagar hotel?

De forma resumida, sempre que um voo for cancelado

Direitos do viajante em caso de voo cancelado

Homem sentado em um banco de aeroporto com celular em mãos aguardando seu voo atrasado ou cancelado devido a pandemia
Voo cancelado ou atrasado devido a pandemia causa transtornos a passageiros.

Agora que já foi possível se informar acerca das mais variadas situações de cancelamento de voo, é necessário saber, de fato, e de maneira direta, quais são os seus principais direitos em uma situação como essa. Confira, abaixo, sobre o que você deve estar ciente caso deseje viajar:

  • Voo cancelado com passageiro no aeroporto de partida: o reembolso a ser realizado deve ser integral, incluindo a tarifa paga para o embarque. Remarcação de voo, caso desejado, para a data e horário escolhidos pelo próprio passageiro e sem custo algum. Embarque no próximo voo da empresa, caso desejado, para o mesmo destino.
  • Voo cancelado com passageiro no aeroporto de escala: o reembolso a ser realizado deve ser integral, bem como o retorno ao aeroporto de origem não deverá ter custo algum. É possível solicitar o reembolso do trecho não utilizado. Remarcação do voo para a data e horário que forem escolhidos, sem custo algum.  Embarque no próximo voo da empresa ou de qualquer outra companhia aérea para o mesmo destino escolhido anteriormente. Conclusão da viagem por qualquer outro tipo de transporte, seja por van, ônibus ou, até mesmo, táxi.

É sempre importante lembrar que, se o caso de voo cancelado tiver sido ocasionado por falta de comunicação, o passageiro deverá ter todos os seus custos devidamente pagos pela empresa. As condições já foram mencionadas anteriormente e precisam ser de conhecimento de todos os clientes, para não haver mais nenhuma falha.

Regras para alterações programadas

Existem algumas regras que devem ser seguidas em caso de a empresa aérea ter feito alguma alteração no voo. Dessa maneira, cabe ao passageiro ficar atento se elas serão, ou não, devidamente cumpridas. A comunicação é o passo mais importante de uma viagem e, por isso, o passageiro deve sempre conferir seu celular e e-mail.

No caso de uma alteração programada, a companhia aérea terá, como obrigação, informar os seus passageiros com uma antecedência de, no máximo, 72 horas. Dessa maneira, eles terão tempo para se preparar e decidir se desejam, ou não, esperar para embarcar em um outro voo ou solicitar o reembolso integral da passagem.

No entanto, se a modificação da viagem for informada com uma antecedência menor do que o prazo informado anteriormente, ou se a modificação ultrapassar 30 minutos para voos domésticos e 1 hora para voos internacionais em relação ao horário marcado anteriormente, a empresa deverá oferecer opções de reacomodação ou reembolso integral da passagem, caso seja o desejo do seu cliente.

Levando todas as informações anteriores em consideração, é importante que o passageiro sempre esteja atento aos meios de comunicação em caso de voo cancelado. Assim, ele não precisará enfrentar dores de cabeça e terá seus direitos garantidos.

A ResolVoo tem uma equipe de especialistas esperando para verificar se o seu caso é elegível para indeniza de cancelamento de voo ou danos morais por cancelamento de voo. Deixe-nos avaliar seu caso e se achar justo, mover uma ação conta a companhia aérea por atraso ou cancelamento. Aguardamos seu contato!

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